학습자료(호텔리어를 위한 고객 서비스마인드)

▣ 1차시 서비스가 도대체 뭔가?

*서비스의 특징

무형성

다양성

소멸성

*서비스

호텔, 레스토랑에서의 정성

과거 노예가 주인에게 충성한다는 의미

고객에게 이익을 베푸는 것

*서비스맨과 고객과의 관계

고객과의 특별한 관계-강력한 유대관계

고객에게 편익을 제공-아름다움, 즐거움

서비스의 주체가 됨-인적, 물적 서비스

*서비스의 무형성

모방이 쉽다.

소유권 이전이 불가능하다

인식이 곤란하다.

▣ 2차시 고객과 서비스

*사전적 의미의 고객

Guest

Customer

Client

*고객을 설명한 인물

존 에이크 IBM회장- 고객은 황제다

피터 드러커- 고객은 왕이다

일본 SONY사- 고객은 신이다

*서비스 인카타운터의 중요성

관광산업의 가치에 영향을 준다.

고객만족 경향과 관련이 많다.

고객과의 접촉이 많다.

*서비스 인카운터의 구성요소

서비스기업

서비스종사원

고객

▣ 3차시 고객만족 서비스 경영

*CS

Customer Satisfaction

*고객경제시대의 3가지 원칙

모든 것은 고객에게 달려있다.

고객가치가 중요하다.

고객경험이 중요하다.

*고객만족의 5대 혁신

기업문화 혁신

기업 혁신

관리혁신

상품혁신

생산혁신

*고객만족 서비스 경영의 이점

불필요한 지출이 감소된다.

높은 가격을 유지할 수 있다.

고객의 기업선호도가 높아진다.

판매 비용을 절감할 수 있다.

▣ 4차시 고객과의 진실의 순간, MOT

*얀 칸슨(스칸디나비아 항공사)

진실의 순간(MOT)를 서비스 헌장에 최초로 도입한 경영자

*MOT

고객이 기업에 접촉하여 그 제공되는 서비스에 대하여 느낌을 갖는 순간

제일선 사원이 고객과 최초 15초 이내에 고객은 회사에 갖는 이미지

고객과 접점에 있는 사원들의 서비스가 얼마나 중요한 가를 의미

*MOT의 결정요인

친절, 매너

시설, 상품

스피드, 정확성

▣ 5차시 호텔리어의 마음가짐

*정직성

인간의 근본정신 중 가장 참된 것이고, 고객들에게 신뢰감을 갖게 하는 정신

*호텔리어의 기본정신

정직성

청결성

환대성

*서비스에 대한 편견

현대는 서비스가 중요하다.

인적 서비스를 주종관계로 본다.

서비스를 경제의 일부로 본다.

* 호텔리어의 직업의식

제1유형-상하,주종관계

제2유형-수평평등관계

제3유형-심정적서비스요원우위관계

▣ 6차시 이미지와 표정 서비스

*이미지의 결정요소

보여지는 이미지

들려지는 이미지

말의 내용

*초두 효과

먼저 제공된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 큰 영향력을 발휘하는 효과

*미소의 효과

호감효과

미인드 컨트롤 효과

건강증진호과

▣ 7차시 호텔리어의 인사서비스

*인사가 주는 의미

인간관계가 시작되는 첫 신호

상대방에 대한 친절과 존경심의 표현

스스로의 인격과 이미지를 높여주는 기준

*인사 할 때의 마음가짐

고객을 향한 마음이 열려야한다

마음에서 우러나와야 한다

기쁜 마음으로 한다

*상황별 인사

목례: 가장 가벼운 인사 15도 정도 허리를 굽힌다

보통례: 가장 일반적인사로 30동 정도 허리를 굽힌다

정중례 : 가장 정중한 인사로 45동 정도 허리를 굽힌다

▣ 8차시 고객서비스를 위한 바른 자세 만들기

*바른 근무자세

무릎은 붙인다.

시선은 정면을 향한다.

밝은 표정을 유지한다.

*호텔, 레스토랑의 대기자세

담당 구역은 절대 비우지 않고, 지정된 위치에 대기한다

*방향안내 자세

손바닥 전체로 안내한다.

상대방의 위치를 고려한다.

1초 늦게 안내한다.

▣ 9차시 고품격 비즈니스 매너

*악수

무기가 없다는 표현에서 유래되었다

경계심을 풀라는 의미로 손바닥 전체를 편 채로 한다

인사예절 중의 하나이다

*명함을 주는 예절

명함은 두 손으로 내민다.

소속과 이름을 정확하게 말한다.

읽기 어려운 글자는 정중히 물어본다.

*자리안내를 할 때 상석의 위치

입구에서 먼 쪽

전망이 좋은 쪽

벽을 등진 쪽

*고객사 방문 시 유의사항

고객사에 대한 예의를 갖춘다.

호텔리어로서 품위를 갖춘다.

밝은 표정으로 방문한다.

▣ 10차시 고객 방문 서비스

*방문 전 약속

전화로 자신의 신분을 밝히고 용건을 말한다

면담하고 싶은 상대의 상황을 고려하여 일시와 장소를 묻고 방문을 약속한다

약속은 근무시간 내에 끝낼 수 있는 시간대를 선택하여야 한다

*바른 면담 자세

고객이 알아듣기 쉽게 설명한다.

고객의 입장을 파악하고 이해하려고 노력한다.

방문 목적을 억지로 달성하려고 강변하지 않는다.

*방문처에서의 예절

상대방이 상석을 권하면, 사양하지 말고 옮겨 앉는다

차가 나오면 감사함을 표현한다

고객에게 정중하게 응대한다

*고객 감동을 줄 수 있는 대화법

쿠션화법

▣ 11차시 바른 언어 서비스

*말하는 자세

간단, 간결, 예의 바른 말

말에 맞는 표정 및 몸짓

자연스러운 시선

*반응적 경청

나에게 관심이 있다고 생각한다.

내 이야기를 중요하다고 생각한다.

내 입장을 고려한다고 생각한다.

*쿠션용어의 예

실례합니다만

번거로우시겠지만

죄송합니다만

*고객감동 대화 서비스 기법

쿠션화법

청유화법

긍정화법

▣ 12차시 전화응대 서비스의 중요성

*전화응대의 특징

고객 업무의 기본응대

예고 없이 찾아오는 방문객

얼굴 없는 만남

*전화응대 시 고객이 바라는 세 가지

신속성

친절성

정확성

*전화응대 시 등기 좋은 음성과 태도

솔톤은 기분이 좋지 않을 때 신경질 적으로 들린다.

미톤은 기분이 좋을 때 겸손하다고 들린다.

미톤은 기분이 나쁠 경우 타성에 젖은 소리로 들린다

▣ 13차시 고객 유형별 행동 요령

*고객 유형에서 주도형의 특징

고객들 대부분이 성격이 급한 편이다.

한 번 화가 나면 다른 사람들을 생각하지 않는다.

고객들 대부분 좋고 싫음이 분명하다.

*분석형 고객을 응대하는 내용

격식에 맞추어 고객을 대한다.

논리적이고 전문가다운 말을 사용한다.

일관성 있게 예의바른 태도를 유지한다.

*사교형 고객을 칭찬하는 것

사교능력, 언변에 대해 칭찬한다.

긍정적인 에너지에 대해 칭찬한다.

공개적으로 칭찬한다.

▣ 14차시 호텔 이용고객의 컴플레인 대처법(1)

*컴플레인

어원은 가슴을 치며 두드리다에서 유래되었다.

불편함/불만족에 대한 적극적인 표현이다.

물질적 또는 정신적 피해보상이 요구되는 상황이다.

*컴플레인이 발생하는 원인

서비스 시스템이 되어 있지 않거나 상품에 문제가 있을 경우

고개의 지나친 기대와 고개의 오해로 인하여 발생할 수 있음

직원의 문제로 인한 서비스 불친절, 업무처리 미숙으로 발생

*호텔에서 컴플레인이 주는 긍정적 의미

호텔 서비스 개선의 의미

우리 호텔 서비스 체크의 의미

서비스 창조의 의미

*고객 불만족 원인

책임을 전가한다.

이야기를 들어주지 않는다.

사무적으로 대한다.

▣ 15차시 호텔 이용고객의 컴플레인 대처법(2)

*컴플레인 고객응대 기법

끝까지 들어준다

정중히 사과한다

행동에 책임을 진다

*불만처리 기법 MTP

담당직원을 상급자로 바꾼다.

즉각 답변을 피하고 기간을 둔다.

가급적 장소를 조용한 곳으로 옮긴다.

*호텔에서 불만 고객 해결 방법 금기사항

책임을 전가하지 않는다.

▣ 16차시 호텔 이용고객 돌발 상황 대처 서비스

*레스토랑에서 예약 접수 시에 오류

고객에게 정중히 사과한다.

사용가능한 좌석이 있을 경우, 안내한다.

좌석이 없을 경우, 대기장소로 안내한다.

*식음료 주문 시에 오류

기다리는 동안 음료 등을 제공한다.

신속하게 음식을 다시 준비한다.

고객에게 정중한 사과를 한다.

*고객이 메뉴에 없는 음식을 주문하는 경우

주방에 가서 가능한 지 확인하고 온다.

주문하신 메뉴가 최상품의 식자재로서 품절되어 제공하지 못한다고 진심으로 사과한다.

메뉴에는 없지만 고객님이 좋아하실 만한 것으로 특별히 준비하여 드린다고 한다.

▣ 17차시 호텔 식음료 부분의 인간관계

*현대인의 5대 욕구

성장하고 싶다

달성하고 싶다

인정받고 싶다

*인간관계 시에 나타나는 3가지의 대표적인 반응형태

긍정관계

무반응

부정관계

*부정적 관계 시, 인간관계 상황에서 가장 바람직한 관계

나를 바꾸려하는 것이 가장 바람직한 상황을 가져온다고 볼 수 잇다

▣ 18차시 성공 호텔리어 습관 만들기

*고객 서비스 습관

고객과의 시간은 꼭 지킨다

감정을 이해하는 표현을 사용한다

동료를 고객처럼 생각한다

*첫인상을 설명하는 효과

초두효과

맥락효과

부정성의 법칙

*감동을 주는 칭찬법

본인도 몰랐던 점을 찾아 칭찬한다.

차별화된 방식으로 칭찬한다.

예상외의 상황에서 칭찬하라.

▣ 19차시 호텔 식음료 서비스의 표준화와 절차

*레스토랑 서비스 절차

Reservation

Guest Arrival

Order Taking

*레스토랑 예약절차

전화는 3분 이내에 받는다.

reservation book을 비치한다.

특수한 경우는 따로 메모를 하여 관리한다.

*Order Taking

고개 착석 후 5분 이내에 주문을 받는다

모든 주문은 반복하여 고객에게 신뢰감을 주고, 후에 착오가 없도록 한다

주문 시에는 항상 메모지나 OrderPad 를 사용하여 잘못 서브되는 것을 방지한다

*음주행위가 허용되지 않는 업종

휴게 음식점업

▣ 20차시 식음료 종사원의 실제 업무

*레스토랑 서비스 과정에서 고객영접 서비스

밝은 미소로 고객을 맞이한다

인원 및 예약여부를 확인한다

고객의 2~3보 앞에서 안내한다

*주문서비스에서 적극적 권유, 추천하는 요령

메뉴 구성항목을 설명해 준다

적절한 시기에 고객에게 접근하여메뉴를 전달한다

추천상품은 그날의 특선 요리를 추천한다

*레스토랑 서비스에서 식음료 제공 시의 유의사항

남자보다 여자에게 먼저 제공한다

연장자에게 먼저 제공한다

기물은 소음이 나지 않게 다룬다